Operaattorit hutiloivat liittymien puhelinmyynnissä

Operaattorit myyvät matkapuhelin- ja laajakaistaliittymiä liikkeiden lisäksi myös puhelimitse. Kuluttajaviraston havaintojen mukaan lainsäädännön vaatimukset sivuutetaan puhelinmyynnissä liian usein.

Kuluttajavirastoon on tullut liittymien puhelinmyynnistä runsaasti yhteydenottoja. Niiden perusteella vaikuttaa siltä, että myyjä tulkitsee puhelinkeskustelun usein aivan eri tavalla kuin asiakas.

Operaattori on saattanut lähettää kuluttajalle tilausvahvistuksen ja uuden sim-kortin, vaikka tämä on omasta mielestään pyytänyt ainoastaan tarjouksen tai lisätietoja. Puhelinmyyjä on myös voinut tehdä kuluttajan nykyiselle operaattorille numeron siirtopyynnön, vaikka kuluttaja ei ole antanut siihen lupaa.

Ongelmia on aiheuttanut myös se, että puhelinmyyjät ovat antaneet liittymästä harhaanjohtavia tai puutteellisia tietoja. Asiakkaalle hehkutetaan hinta- tai muita etuja, kun taas olennaiset sopimusehdot jätetään pimentoon. Myyjä ei esimerkiksi välttämättä lainkaan mainitse liittymän määräaikaisuutta, ellei kuluttaja osaa itse sitä kysyä.

Markkinoinnin lisäksi myös tilauksen vahvistamiseen ja peruuttamiseen liittyvissä menettelytavoissa on ollut puutteita. Jos asiakas on tilannut liittymän, hän ei ole aina saanut tilauksestaan vahvistusta tai vahvistus on ollut epäselvä. Joissain tapauksissa asiakkaalle on saatettu lähettää vahvistus normaalihintaisesta liittymästä, vaikka hän on tilannut tarjoushintaisen liittymän.

Puhelimessa tapahtuva kaupankäynti on etämyyntiä, jossa asiakkaalla on 14 vuorokauden peruuttamisaika. Puhelinmyyjät eivät kuitenkaan ole aina kertoneet tästä oikeudesta selvästi. Operaattorit ovat myös joissain tapauksissa kertoneet asiakkaalle, että peruuttaminen ei onnistu, vaikka tämä olisi tehnyt peruutuksen määräajassa eikä liittymää olisi vielä toimitettu hänelle.



Kuluttajavirasto on erityisesti huolissaan vanhusten ja muiden erityisryhmien asemasta puhelinmyynnin asiakkaina. Viraston tietoon tulleissa tapauksissa vanhuksille on myyty kytkypaketteja ja lankapuhelimen korvaavia liittymiä, jotka ovat olleet heidän tarpeisiinsa nähden aivan liian monimutkaisia.

Liittymien myynnin ongelmat eivät koske ainoastaan puhelinmyyntiä, vaan samat puutteet näkyvät myös myymälöissä, kauppakeskusten ständeillä ja internetissä tapahtuvassa kaupankäynnissä. Tilanteen korjaamiseksi Kuluttajavirasto, operaattorit ja alan järjestöt ovat sopineet, että myynnin eri vaiheita ja niiden ajoitusta muutetaan yhdessä nykyistä yhtenäisemmiksi ja selkeämmiksi. Työn tueksi Kuluttajavirasto on laatinut linjauksen, jossa käydään läpi viestintäpalveluiden etämyynnin perussäännöt käytännön esimerkkien avulla.

Julkaistu 23.03.2010 10:17 / Tietotekniikka